口腔标准服务流程

1、活力 活力齿科服 科服务规 务规范一、服 一、服务规 务规范用 范用语及忌用 及忌用语1.1、规范用 范用语 1、问候语：您好！早上好！上午好！下午好！晚上好！2、询问语：请问有什么可以帮到您？请问您找哪一位？3、应答语：不客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！4、致歉语：对不起！请原谅！很抱歉！打扰您了！请不要介意！5、道别语：再见！慢走！您走好！6、祝福语：祝您工作愉快！祝您节日快乐！7、感谢语：谢谢！非常感谢！谢谢您的配合！感

2、谢您的宝贵意见！8、接待语：请坐！请稍等！请喝水！1.2、禁忌用 禁忌用语和语气： 气：1、这不关我的事！2、我不知道！3、我现在没时间！4、你没看见我在忙着吗？5、你自己怎么不认真看？6、您怎么搞的？7、你去告状就是！8、忌用反问的语气回答问题9、忌嘲讽顾客10、忌议论顾客的隐私1.3、禁忌的行 、禁忌的行为：1、在工作区域内聚众闲谈，吃东西；2、顾客需要服务时，以貌取人，坐着不动或不予理睬；3、用手指指着顾客说话；4、用鄙视的眼光看

3、人；8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。9、当顾客有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与顾客正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，顾客对收费有疑问时，耐心解释，如顾客仍不理解，咨询医生详细解释。如有错收情况，真诚的向顾客道歉，并马上纠正错误。10、如果正在忙，顾客要求服务时，应恳切地说：“对不起，我们正在忙，请稍等，我会尽快过来的。”11、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您

4、好！”，再介绍科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。三、服 三、服务内容 内容（一）医生助理 （一）医生助理1、遵守医院各项规章制度和服务礼仪规范。2、保持工作区域安静舒适，保护顾客隐私，做到走路轻、讲话轻、操作轻。3、协助医生进行治疗前沟通与交流,包括了解病人的病史，及时发现对治疗有关的