大堂经理考核办法

1、留坝联社大堂经理客户留坝联社大堂经理客户检查项检查项目检查检查内容内容分值得分得分备注外部要素完好齐备，门前环境整洁营业厅（含自助银行）和贵宾区环境整洁，地面、墙面、门窗清洁无积灰，无污渍柜员（含引导员）各项业务用品和用具按要求进行摆放，无私人用品各项服务设施设备齐全、使用功能完备，外观干净、清洁按分行要求整齐摆放宣传资料、张贴公告和宣传海报，内容有效不过期对外公布的电子显示内容完整准确营业厅环境和设施（15分）自助设备运行良好15大堂

2、主管负责整个营业厅的环境，发现有不合格者，每次每项扣1分精神饱满，仪容仪表符合要求微笑服务，使用文明礼貌服务用语仪容仪表和服务行为（15分）不擅自离岗、串岗、聊天等，遵守服务行为规范15大堂主管负责所有大堂人员及柜面人员的仪容仪表和服务行为，不合格者每人每次扣1分，若本人不合格，每次扣5分。及时引导分流客户，避免客户长时间等待主动询问客户、解答疑问、指导客户、介绍业务产品、维持秩序合理调度安排大堂助理和引导员，保证各区域的服务质量服务管

3、理工作（15分）现场监督和管理营业厅总体服务质量，对各岗位服务中的不良现象及时制止、纠正15相关人员不在岗，每次扣5分，服务不符合要求，每次扣2分妥善处理特殊情况，及时安抚不满客户，认真对待客户批评与建议及时处理客户投诉，将影响程度控制在最小范围未妥善处理造成分行级投诉的，每次扣2分，总行级投诉每次扣5分投诉处理工作（15分）了解客户的意见、建议和有价值的信息。负责每日定时查阅客户意见簿，并及时回复与处理15未及时回复处理客户意见的，每

4、次扣2分按分行要求，制定营销计划，积极组织推动营业厅营销，负责各个销售环节的衔接和业务指导，提升销售业绩营销推动工作（30分）完成分行下达的销售目标，并负责营销活动的数据统计和上报工作30按营业厅营销业绩考评附2招商银行上海分行大堂助理、引导员服务营销考核表招商银行上海分行大堂助理、引导员服务营销考核表支行：年季度检查项检查项目检查检查内容内容分值得分得分备注外部要素完好齐备，门前环境整洁营业厅（含自助银行）和贵宾区环境整洁，地面、墙面

5、、门窗清洁无积灰，无污渍柜员（含引导员）各项业务用品和用具按要求进行摆放，无私人用品各项服务设施设备齐全、使用功能完备，外观干净、清洁按分行要求整齐摆放宣传资料、张贴公告和宣传海报，内容有效不过期对外公布的电子显示内容完整准确营业厅环境和设施（20分）自助设备运行良好20本岗位服务区域不符合要求，每次扣5分。其他岗位问题未及时协助解决，每次扣2分精神饱满，仪容仪表符合要求微笑服务，使用文明礼貌服务用语不擅自离岗、串岗、聊天等，遵守服务行

6、为规范具有主动服务意识，协助大堂主管做好服务营销工作员工服务行为（20分）妥善处理特殊情况，及时安抚不满客户，认真对待客户批评与建议20在分行巡查和行外检查中被发现问题（收到警告单）的，每次扣5分主动问候进入营业厅的每位客户，主动话别客户引导员服务工作（20分）询问客户办理业务类别，为客户取号，礼貌引导客户到相应区域指导客户填写单据，做好业务办理的准备工作准确、耐心解答客户咨询，指导客户使用自助设备、网上银行、电话银行大堂助理服务工作（