2023年全国硕士研究生考试考研英语一试题真题(含答案详解+作文范文)_第1页
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文档简介

1、酒店宾客投诉处理管理办法酒店宾客投诉处理管理办法为了及时有效的化解宾客投诉,将因投诉造成的负面影响降低到最小,最大程度的维护酒店声誉,同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序,不断提高酒店服务质量,提升宾客的满意度,特制定本管理办法。一、一、总则总则1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉

2、部门。3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作,并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。二、宾客投诉的定义及级别二、宾客投诉的定义及级别1、宾客投诉的定义、宾客投诉的定义宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告,希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。2、宾客投诉级别、宾客投诉级别宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。1)轻微投诉:酒店方主观存在一定不足,

3、主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面,不涉及服务态度和管理意识,引起客人抱怨、不满,给酒店造成影响较小。4)餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理;亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定,超过权限范围时向总经理请示处理。5)总经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报,根据公司指示下达处理决定。3、宾客投诉处理中心的工作流程、宾客投诉处理中心的工作流程1)宾客投诉处理中心将投诉电话和《宾客意见表》放置于酒店

4、醒目位置和客人方便使用的位置。2)楼面经理接到宾客投诉信息后做好记录,填写“宾客投诉登记表”(包括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等)。根据投诉内容进行分析,判断投诉级别。3)属轻微投诉的,在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况,做好记录。4)属一般性投诉的,通知相关部门配合,由大堂经理亲自负责处理。5)投诉原因属责任部门主观过错引起的,将《投诉处理报告》复印件传递至责任部门落实预防措施并检查改进成效。6)遇重大投诉时,楼面经理

5、立即通知楼面主管,同时报告餐厅副总经理。4、宾客投诉处理中心工作时限、宾客投诉处理中心工作时限1)宾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进行处理,需进行现场处理的原则上5分钟内到达现场。2)凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的,随时向上级领导反馈处理进程,处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果。3)未离店客人的投诉,从受理投诉到最终处理,原则上不得超过客人要求的时间或在客人离店前予以解决或答复。4)已

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